制圖：張芳曼 蔡華偉

　　新聞背景

　　5月21日，香港發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故，一名A型血型病人竟然接受了AB型血型捐贈者的心臟移植。22日，醫(yī)院向媒體通報，并向移植病人和器官捐贈死者家屬致歉。24日，事故調(diào)查小組名單公布，將在8周內(nèi)向醫(yī)管局提交調(diào)查報告，并提出改善建議及跟進措施。目前，接受心臟移植的病人，情況仍然嚴(yán)重。

　　發(fā)生醫(yī)療事故醫(yī)院怎么辦？

　　嚴(yán)重事故的定義、呈報、調(diào)查和處理程序，均有統(tǒng)一規(guī)定

　　據(jù)統(tǒng)計，2011—2012年度，香港公立醫(yī)院共發(fā)生34宗嚴(yán)重事故，2010—2011年度有44宗。但是，醫(yī)院暴力事件在香港卻少有聽聞。據(jù)醫(yī)管局介紹，醫(yī)護人員受到暴力對待的，主要是前線護理及護理支援人員，主要涉及精神科，而醫(yī)療人員受暴力對待的呈報個案占總數(shù)不到5%。

　　個中原因，香港大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院睿智計劃項目經(jīng)理王筱璐博士認(rèn)為，這和香港公立醫(yī)院的嚴(yán)謹(jǐn)管理密不可分。從事故呈報、公開到與病人及家屬溝通，從委任調(diào)查小組到根據(jù)調(diào)查報告作出改進，香港公立醫(yī)院面對醫(yī)療事故，已形成一套有效的處理機制。

　　按公立醫(yī)院的嚴(yán)重醫(yī)療事故呈報政策，規(guī)定有9類事故、2類重大風(fēng)險事件必須在事發(fā)后24小時內(nèi)通過醫(yī)療事故匯報系統(tǒng)向醫(yī)管局呈報。嚴(yán)重事故的定義以及呈報、調(diào)查和處理程序，醫(yī)管局有統(tǒng)一規(guī)定。每宗個案都會由醫(yī)管局委任的專家小組調(diào)查，并提出改進措施。

　　私家醫(yī)院自從去年被香港審計署披露延遲通報嚴(yán)重醫(yī)療事故后，特區(qū)政府私營醫(yī)療機構(gòu)規(guī)管檢討督導(dǎo)也正朝著統(tǒng)一的公私醫(yī)院呈報標(biāo)準(zhǔn)邁進。

　　病人不滿如何投訴？

　　公立醫(yī)院設(shè)有專人協(xié)助，醫(yī)管局內(nèi)部設(shè)有兩層投訴機制

　　香港調(diào)解聯(lián)盟副主席繆少群在香港醫(yī)管局工作超過10年，她表示，通常醫(yī)患糾紛源自誤解和不信任。“如果能在治療前預(yù)先做好溝通，讓家人和病人明白治療的效果和風(fēng)險，很多糾紛都可以避免”。香港公立醫(yī)院在醫(yī)患溝通上十分有效。

　　在香港，如果病人不滿意公立醫(yī)院的服務(wù)，就可以投訴。每一家公立醫(yī)院都有病人關(guān)系主任或病人關(guān)系經(jīng)理，負(fù)責(zé)處理病人和家人的投訴及提供協(xié)助，包括在有需要時協(xié)助他們采取法律行動。

　　醫(yī)管局內(nèi)部設(shè)有兩層投訴機制，病人投訴后，有關(guān)醫(yī)院會最先進行處理，回復(fù)時間一般在6周內(nèi)，復(fù)雜個案3個月內(nèi)回復(fù)。投訴人若就醫(yī)院裁決上訴，公眾投訴委員會會處理，一般回復(fù)需時3至6個月。

　　公眾投訴委員會成員身份獨立，大部分都是非醫(yī)管局人士，來自社會各界，當(dāng)中包括病人代表。委員會負(fù)責(zé)獨立審議和裁決所有上訴個案，并向醫(yī)院提出改善服務(wù)的建議。

　　如果向香港醫(yī)院管理局投訴還不滿意，可以向特區(qū)行政長官辦公室、立法會秘書處、食物及衛(wèi)生局、申訴專員公署等8個機構(gòu)投訴醫(yī)管局，也可以通過民事訴訟等方式來維護權(quán)益。

　　在重重監(jiān)督下，醫(yī)院就算想在醫(yī)療糾紛中耍花招也難，所以還不如開誠布公。因此，大多數(shù)情況下，無需患者投訴、鬧上媒體，醫(yī)院就會主動公布嚴(yán)重事故。

　　語言暴力較多，醫(yī)生職業(yè)倦怠成新關(guān)注點

　　醫(yī)管局會定期舉辦訓(xùn)練課程、研究會和工作坊，培訓(xùn)醫(yī)護人員與患者有效溝通

　　在香港，醫(yī)患沖突發(fā)生最頻繁的是語言暴力。醫(yī)管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2008年公立醫(yī)院語言暴力事件達1067起，2009年893起，2010年735起。

　　“公立醫(yī)院工作壓力大，醫(yī)護人員較易疲累。病人身處病痛中，如果長時間等候，也很容易脾氣火暴。醫(yī)護雙方如果不能互相體諒，口頭上的‘擦槍走火’很容易升級為肢體暴力。”王筱璐博士表示，醫(yī)患之間的信任，還需要以溝通為前提。

　　醫(yī)管局會定期舉辦訓(xùn)練課程、研究會和工作坊，培訓(xùn)前線醫(yī)護人員能夠在臨床實踐中有效地與患者及其家人溝通，包括用通俗易懂的方式解釋醫(yī)療程序、讓患者及家屬明白醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險和預(yù)期結(jié)果。王筱璐曾為香港醫(yī)管局醫(yī)護人員提供溝通講座。她表示，醫(yī)護人員的工作倦怠也是導(dǎo)致工作情緒倦怠、對病人失去同情心的根本原因。如果沒有工作動機，再多的溝通訓(xùn)練都沒有用。因此，要提高溝通技巧、避免醫(yī)院暴力，更重要的是要幫助醫(yī)護人員找回工作的意義，提高士氣與團隊協(xié)作。