“我們要不斷聆聽消費者的聲音，并及時給予反饋，積極開展消費教育，讓每一個人成為‘精明’的消費者。”香港消費者委員會（簡稱“香港消委會”）總干事黃鳳嫻日前接受人民網(wǎng)專訪時表示，未來將繼續(xù)提升消費者滿意度，推動可持續(xù)消費理念，深化粵港澳大灣區(qū)消費體驗合作。

多策并舉 保障消費者權(quán)益

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，越來越多消費者邁入網(wǎng)絡(luò)世界，隨之引致的網(wǎng)絡(luò)消費問題層出不窮。數(shù)據(jù)顯示，2022年首季度網(wǎng)上交易的消費投訴較去年同期增長82%。為保障消費者權(quán)益，促進改善網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，香港消委會從宣傳教育、提供工具和處理投訴三方面著力優(yōu)化。

首要任務(wù)是對消費者進行知識普及和教育。“香港消委會一直透過不同途徑，向消費者提供網(wǎng)購相關(guān)的消費警示及建議。”黃鳳嫻介紹，香港消委會旗下《選擇》月刊登載網(wǎng)購相關(guān)調(diào)查文章，定期向消費者普及網(wǎng)購注意事項，分析交易風(fēng)險，避免網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生摩擦和損失。此外，香港消委會還與香港警方等執(zhí)法機構(gòu)聯(lián)動，向消費者宣傳網(wǎng)購受騙、維權(quán)案例等。

其次，香港消委會對生活必要工具進行產(chǎn)品檢測，幫助市民安心消費。黃鳳嫻提及，疫情期間，防疫物資品牌在市面上魚龍混雜，香港消委會經(jīng)過全面篩查，從產(chǎn)品質(zhì)量、合格標(biāo)準(zhǔn)、主流國家和地區(qū)認證等多個維度，對防疫物資進行詳細評測，歸納出性價比最高、值得信賴的品牌，為消費者提供及時、有效的產(chǎn)品推薦資訊。

處理消費者投訴和反饋也至關(guān)重要。黃鳳嫻說：“一方面，我們需要迅速且高效地幫助消費者處理網(wǎng)購交易紛爭；另一方面，與網(wǎng)絡(luò)購物平臺保持密切交流，了解消費者投訴的原因，甚至需要與電商平臺管理層會面，敦促其平臺完善網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)流程和售后服務(wù)機制。”

香港消委會總干事黃鳳嫻接受人民網(wǎng)專訪。人民網(wǎng) 吳宇揚揚攝

高效務(wù)實 優(yōu)化消費環(huán)境

推動香港的可持續(xù)發(fā)展，協(xié)調(diào)經(jīng)濟發(fā)展、社會效益和環(huán)境保護，以促進經(jīng)濟的長期增長，香港消委會多年來致力于培養(yǎng)消費者可持續(xù)消費觀念，持續(xù)升級香港整體消費環(huán)境。

黃鳳嫻指出，可持續(xù)消費首先體現(xiàn)于環(huán)境保護。香港消委會在《選擇》月刊，為消費者揀選耐用、環(huán)保的產(chǎn)品，力求保護自然資源，減少浪費；發(fā)表可持續(xù)消費產(chǎn)品研究報告，鼓勵消費者培養(yǎng)環(huán)保消費習(xí)慣，減少盲目購物、過度消費現(xiàn)象，節(jié)約耗用資源，保護環(huán)境。同時，香港消委會還促動消費者、企業(yè)和特區(qū)政府?dāng)y手實踐，利用資訊科技和創(chuàng)新商業(yè)模式，助推建設(shè)綠色可持續(xù)消費市場。

青少年消費教育的工作舉足輕重，2017年以來，香港消委會先后開展“可持續(xù)消費創(chuàng)意設(shè)計”主題獎、“2038 地球人計劃之可持續(xù)消費旅程”及“消費文化考察報告獎”旗艦教育活動，培養(yǎng)青少年樹立正確消費觀念，推動可持續(xù)發(fā)展消費教育。

“對于市場監(jiān)察、消費環(huán)境把控，香港消委會保持高度敏感。”黃鳳嫻認為，團隊成員緊跟消費市場熱點，密切關(guān)注對新產(chǎn)品、新問題、新標(biāo)準(zhǔn)、新研究等對消費者影響大的新興事物，為消費者提供及時的研究成果；聆聽消費者、商戶和特區(qū)政府的反饋和需求，并及時反饋和提供有效的解決方案；開展保權(quán)益、促消費的基礎(chǔ)工作，則有效地提高了消費者的滿意度，為消費者營造安全、可靠、有保障的消費市場。

深化合作 共促大灣區(qū)發(fā)展

首屆“粵港澳大灣區(qū)購物節(jié)”成績斐然，向全球展示了中國消費者的熱情，反映出區(qū)域消費市場的聯(lián)動發(fā)展。在粵港澳大灣區(qū)建設(shè)背景下，香港消委會與大灣區(qū)內(nèi)其他城市的消費者保護組織深化合作，發(fā)揮互補優(yōu)勢。

黃鳳嫻表示，大灣區(qū)消費融合成為趨勢，香港消委會與時俱進，驅(qū)動跨境消費的發(fā)展。為加強相互轉(zhuǎn)介跨境消費投訴個案的合作，香港消委會與九個灣區(qū)城市的消費者保護組織，簽訂合作諒解備忘錄，建立投訴個案互通機制，共建大灣區(qū)完善、公平的市場體制機制。

2019年11月，香港消委會與中國消費者協(xié)會達成合作協(xié)議，加入“電商消費直通車平臺”計劃，平臺記錄的市場信息透明共享，增強了香港企業(yè)和消費者走進大灣區(qū)及其它內(nèi)地省市的信心。

提及香港與內(nèi)地的消費維權(quán)合作，黃鳳嫻指出，在消費投訴銜接、業(yè)務(wù)合作、信息共享、經(jīng)驗交流、區(qū)域互動等方面都有合作空間，未來在消費者教育方面合作潛力大，香港消委會將與內(nèi)地的消費者保護組織強化合作，為消費者普及消費差異、維權(quán)渠道等知識，提升消費者自我保護能力。

“待疫情結(jié)束后，香港消委會將與內(nèi)地的消費者保護組織陸續(xù)開展合作項目，為維護消費公平，升級消費體驗，優(yōu)化消費環(huán)境貢獻力量。”黃鳳嫻如是說。

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