之一：香港旅游發(fā)展局總干事劉鎮(zhèn)漢：優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造“百變香港”

之二：香港大學(xué)校長(zhǎng)徐立之談“錢(qián)學(xué)森之問(wèn)” 如何培養(yǎng)卓越人才

之三：輪椅擊劍世界冠軍余翠怡：永不言棄，我很幸福

之四：香港泳壇美女蔡曉慧轉(zhuǎn)型記：當(dāng)教練更開(kāi)心

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編者按：今年是香港回歸十五周年，十五年來(lái)香港在“一國(guó)兩制”下蓬勃發(fā)展，在不同領(lǐng)域也取得驕人成就，其中香港人的拼搏奮斗、關(guān)懷互愛(ài)、追求卓越的精神是支撐著香港永續(xù)向前的動(dòng)力，所蘊(yùn)含的“活力與生機(jī)”正是香港精神的體現(xiàn)。近日，人民網(wǎng)記者遠(yuǎn)赴香港，以“紫荊花開(kāi)15年 透視香港精神”為主題，通過(guò)訪問(wèn)香港各階層的人士，從多個(gè)角度透視香港拼搏、關(guān)愛(ài)、人文及卓越精神。

    香港地鐵被譽(yù)為全世界最成功的城市地鐵之一，不僅維持了99.9%的正點(diǎn)率，并且有著良好的盈利狀況。香港鐵路中國(guó)事務(wù)首席執(zhí)行官易珉接受人民網(wǎng)記者專訪時(shí)表示，工具方法是死的，貫徹履行的人是活的，正是以人為本的理念將港鐵和員工、和乘客緊密的結(jié)合了起來(lái)，共同鑄造了獨(dú)一無(wú)二的“港鐵模式”。

    不可復(fù)制的“港鐵模式”

    作為一個(gè)成功的上市公司，盈利自然是首要目標(biāo)。然而易珉?yún)s擺了擺手說(shuō)，“盈利固然重要，但港鐵之所以成功，最重要的是在過(guò)去30年創(chuàng)造了一種前所未有的‘港鐵模式’。”

    他告訴記者：“地鐵修建一公里就需要5至7億港幣的前期投入，但這不是最大的投入，更費(fèi)錢(qián)的是運(yùn)營(yíng)成本，為了保持高效、快速、安全的運(yùn)行，一年就要至少100億港幣。因此城市地鐵通常都需要政府的扶持幫助，但港鐵通過(guò)摸索，發(fā)展出了“地鐵+地產(chǎn)”綜合發(fā)展，以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，不僅做到了財(cái)政上的盈利，更重要的是幫助城市合理規(guī)劃，維持可持續(xù)發(fā)展，方便了市民出行。可以說(shuō)，香港的成功離不開(kāi)港鐵的成功。”

    如今，香港地鐵已經(jīng)融入每個(gè)人的家里，市民出門(mén)可以很方便的通過(guò)地鐵抵達(dá)自己的目的地。易珉表示：“這得益于香港合理的城市規(guī)劃，先考慮人們出行的需求，再考慮住宅、商場(chǎng)、金融區(qū)、交通如何安排，而不是等蓋完樓再將交通隨意地連起來(lái)。目前香港在很多地區(qū)實(shí)現(xiàn)了‘人車(chē)分流”，即行人和車(chē)輛互不干擾，這大大減輕了交通擁堵的情況；另外像是中環(huán)金融區(qū)所規(guī)劃的‘人樓合一’理念，將各個(gè)寫(xiě)字樓之間通過(guò)天橋互聯(lián)，使人們?cè)谙掠晏觳挥么騻憔涂梢噪S意穿梭，充分體現(xiàn)了城市規(guī)劃中交通先行的原則。”

    “港鐵模式”的成功吸引了世界各地的城市前來(lái)學(xué)習(xí)取經(jīng)，但在“地鐵+地產(chǎn)”開(kāi)發(fā)的外殼之外，其內(nèi)在的文化核心恐怕才是港鐵無(wú)以被百分之百?gòu)?fù)制的秘密所在。“在一個(gè)公司發(fā)展壯大的過(guò)程中，會(huì)吸引到很多優(yōu)秀的人才，從而提升公司的整體品質(zhì)。而這正是一個(gè)公司最強(qiáng)大的地方，港鐵秉持的安全保障、服務(wù)乘客的理念積累多年，已經(jīng)深入每一位員工的行為之中。30年來(lái)積累的經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)文化和互動(dòng)氛圍都是無(wú)法被復(fù)制的，只有通過(guò)自身修行而來(lái)。”

    “很多人說(shuō)，港鐵現(xiàn)在是一家成功的公司，但我認(rèn)為，港鐵應(yīng)該追求的是‘更成功’。”易珉稱，“在此過(guò)程中，中國(guó)事務(wù)絕對(duì)應(yīng)該是未來(lái)工作的重點(diǎn)，目前，我也到很多內(nèi)地城市交流，互相學(xué)習(xí)，希望能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相借鑒。只有將中國(guó)業(yè)務(wù)做好，港鐵才能在國(guó)際化方面走得更遠(yuǎn)。”

    “以人為本”匯集人之所需

    香港地鐵不僅是一種交通工具，它還提供了購(gòu)物、飲食、通訊等多功能的便民措施，“比如早上沒(méi)吃早餐就可以在乘坐港鐵的路上買(mǎi)好，或者逛逛小店看看玩意兒，在香港地鐵中都非常方便，這就是港鐵‘以人為本’經(jīng)營(yíng)理念下的發(fā)展模式，匯集人之所需，為乘客提供更全面的服務(wù)。”易珉說(shuō)。

    提到飲食，雖然地鐵內(nèi)有著不少飲食商鋪，車(chē)廂中卻不見(jiàn)乘客吃東西的現(xiàn)象。“在公共交通工具中吃東西是一種很不文明的行為。軌道交通是一個(gè)公共場(chǎng)合，需要人們恪守基本禮儀，保持自律，不影響他人。而這種習(xí)慣的養(yǎng)成，不僅僅依靠港鐵的硬性規(guī)定或宣傳勸導(dǎo)，更多還是需要全社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步。”易珉說(shuō)：“據(jù)人類行為學(xué)的研究表明，當(dāng)環(huán)境越整潔的時(shí)候，人也會(huì)越愛(ài)惜，不會(huì)主動(dòng)破壞其所在的良好環(huán)境。因此港鐵就利用這一點(diǎn)，盡力保持優(yōu)美干凈敞亮的環(huán)境，使乘客感覺(jué)舒適，心情美好，自然大家就都會(huì)遵守規(guī)則了。”

    如果要以一個(gè)字來(lái)概括港鐵精神，易珉再次選擇了“人”字，他說(shuō)：“員工和乘客是這個(gè)‘人’字的兩面，我們做的是和人打交道、關(guān)愛(ài)人的工作，而人的需求是無(wú)限增長(zhǎng)的，因此港鐵在為員工培訓(xùn)如何更好地為乘客服務(wù)上同樣是沒(méi)有止境的，這就要求港鐵不斷提升自己的服務(wù)意識(shí)。”

    “匯報(bào)制度”保障安全快樂(lè)出行

    當(dāng)前，港鐵日均乘客量有400多萬(wàn)，占據(jù)全港每日公共交通的40%多，并且正點(diǎn)率高達(dá)99.9%，同樣罕有安全事故，在高效有序的背后，易珉表示，“首先安全是重中之重，我們采取主動(dòng)安全理念，通過(guò)培養(yǎng)員工未雨綢繆的安全習(xí)慣，不僅是等到發(fā)生了事故才重視，而是將各種未遂事件、潛在的安全隱患一一進(jìn)行匯報(bào)，從根本上‘防患于未然’，從而保證了港鐵的安全性。此外，設(shè)備的維護(hù)、人員的培訓(xùn)也是非常重要的方面。”

    一旦發(fā)生事故，港鐵也有著全面的應(yīng)對(duì)措施，易珉介紹說(shuō)，一方面港鐵針對(duì)各種緊急狀況都有著非常詳細(xì)的預(yù)案，另外，還有比如手機(jī)軟件等工具，可以隨時(shí)為市民通報(bào)運(yùn)行狀況，地鐵無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，乘客可以隨時(shí)查看。

    “出行絕對(duì)不應(yīng)成為一種痛苦，而是一件很快樂(lè)的事。”易珉道出港鐵發(fā)展的最高境界，香港地鐵帶給人們的不僅僅是方便快捷，更多的是歡樂(lè)體驗(yàn)。